顧客管理は、企業の売上アップにつながる重要な業務です。しかし、既存顧客を多数抱えている場合、顧客情報の管理・運用に多大な労力が発生します。煩雑になりがちな顧客管理業務を効率化させるにはどうしたらよいのでしょうか。本記事では、顧客管理業務の効率化に役立つ「顧客管理ツール」について、その概要から活用メリットまで具体的に解説します。
顧客管理ツールの概要と機能
顧客管理とは、企業が獲得した顧客情報を集積し適切に保管する業務を指します。その目的は、顧客と良好な関係を築き、リピート率を高めて最終的な売上アップにつなげることです。集積・保管した顧客情報を分析することで、顧客のニーズや価値観の把握につなげます。そして、顧客に最適化されたアプローチによって顧客満足度の向上を目指すのです。
こうした顧客管理全般に役立つツールを「顧客管理ツール」と呼びます。その中でもCRM（Customer Relationship Management）が顧客管理の代表的なツールです。CRMの主な機能をみてみましょう。
- 基本情報（会社名、担当者名、所属部署など）の管理
- 過去の商談や進行している商談の管理
- 問い合わせ情報（意見や苦情など）の管理
- 文書データ（Word、Excel、PDFなど）の相互共有
- 顧客のファン化を目的としたメールの自動送信
- Webサイトのアクセス解析
SFAやMAとの違い
SFA（Sales Force Automation）とは、主に営業活動の最適化を支援するツールです。商談開始から成約に至るまでのプロセスで効果を発揮します。MA（Marketing Automation）とは、見込み顧客の獲得、育成、選別を支援するツールです。営業部門へ引き継ぐための確度の高い見込み顧客を選別する際に役立ちます。
「顧客情報の管理に役立つツール」という広い視野でみると、SFAやMAも顧客管理ツールに該当しますが、主な役割が異なります。CRM、SFA、MAの主な役割を表で確認しましょう。
| ツール種別 | 主な役割 | マーケティングにおけるプロセス |
|---|---|---|
| CRM （顧客管理システム） | 既存顧客の満足度向上、リピート化 | 顧客関係の維持・向上 |
| SFA （営業支援システム） | 営業活動の最適化 | 商談開始から成約まで |
| MA （マーケティングの自動化） | 確度の高い見込み顧客の選別 | 見込み顧客の獲得、育成、選別 |
顧客管理ツールは会計事務所の業務効率化に役立つ
会計事務所の多くは多数の顧問先を持っており、管理すべき顧客情報が膨大な点が事務所運営の課題に挙げられます。そこで顧客管理ツールを導入すると、既存の顧客情報をデータ化して決まった場所に保管できるため、煩雑になりがちな顧客管理業務を効率化できるのです。
こうしたメリットは、規模が大きい事務所ほど有効にはたらくと考えられますが、小規模から中規模の事務所においても十分なツール導入効果を期待できます。なぜなら、顧客管理ツールには、既存の顧客情報の管理以外にも業務に役立つ機能を備えているからです。
現金出納帳や各種申告書といった日常的な業務に必要な資料をPDFなどのデータに置き換えれば、紙資料を探す手間が省けるのはもちろんのこと、紙資料を保管するスペースを事務所内外に用意する必要がありません。また、顧客情報の管理に関しても、資料を損傷したり失くしたりといったリスクから大切な資料を守ることにもつながります。つまり、顧客管理ツールの導入によって、事務所運営にかかるさまざまな業務の効率化とリスク管理を実現できるのです。
顧客管理ツールを活用する3つのメリット
顧客管理ツールを活用することのメリットについて、もう少し深掘りしてみましょう。3つのメリットを解説します。
顧客情報を一元管理できる
顧客管理ツールを活用すると、獲得した顧客情報をデータ化して一元管理できるようになります。営業部門やマーケティング部門などの異なる部門で獲得した顧客情報も、ツール上でまとめて管理できるため、リアルタイムの情報共有やスムーズな履歴の確認を実現できます。
従来の紙ベースやExcelを活用した方法には「導入コストが比較的安価」「運用しやすい」といったメリットがあるため、現在も有効な管理方法です。しかし顧客管理ツールと比べた場合、「履歴が確認できない」「リアルタイムで情報共有するのがむずかしい」といった点がデメリットとなります。
スムーズな情報共有により業務を効率化できる
顧客管理ツールの活用によって、異なる部門間で獲得した情報を企業全体で共有できます。情報共有が進めば、特定のスタッフだけに依存しがちな「属人化」を防止できるため、マーケティング業務が効率化するでしょう。
属人化とは、業務に関する情報や手順を特定の人だけが把握している状況のこと。例えば、商談や顧客対応で得た要望やクレームなどを担当者のみが把握している状況を指します。属人化が進行すると、特定の社員の存在に依存しがちな状況が発生するほか、他の社員がサポートしにくいといった状況が発生してしまいます。しかし、顧客管理ツールを活用すれば、データ化した情報を企業全体で共有できるため、属人化を防止できるのです。
顧客獲得コストの削減につながる
顧客獲得コストとは、新規顧客を獲得するまでに費やしたコストのこと。Customer Acquisition Costの頭文字を取ってCACと呼ばれることもあります。計算式がこちらです。
顧客獲得リスト（CAC）＝新規顧客の獲得にかかったコスト÷新規顧客の獲得数
顧客管理ツールによって、顧客の属性、過去の取引実績、顧客がこれまでに起こしたアクションなど、成約につながるような情報を適切に管理・分析できるようになります。集めた顧客情報を有効に活用することで、個々の顧客に適切なアプローチも可能になるため、顧客獲得コストを削減できるでしょう。
顧客管理ツールを導入する際の注意点
顧客管理ツールを導入する際の注意点について、必ず押さえておきたい3つの項目を解説します。
自社の課題に沿ったツールを選ぶ
自社の課題に沿ったツールを選ぶと、顧客管理ツールの性能を最大限に引き出せるため、費用対効果の向上につながります。反対に、自社の課題を明確にしないまま顧客管理ツールを導入しても、思ったような成果を得られないかもしれません。
くり返しになりますが、顧客管理ツールは、顧客のニーズや価値観を捉えやすくして良好な関係の維持・向上を支援するツールです。そのため「顧客との関係が長続きしない」「顧客離れがとまらない」といった顧客との関係性に課題を抱えている場合は特に効果を発揮するでしょう。
予算と人員を確保しておく
顧客管理ツールのスムーズな導入と無理のない運用のために、必要な予算と人員を確保しておくことも大切です。
顧客管理ツールの導入には、初期費用が発生します。オンプレミス型の顧客管理ツールを導入する場合は、数十万円から数百万円の初期費用が必要です。クラウド型の顧客管理ツールを導入する場合、初期費用は抑えられますが、運用月ごとに一定額のランニングコストが発生します。
オンプレミス型とクラウド型の違いがこちらです。
| 比較項目 | オンプレミス型 | クラウド型 |
|---|---|---|
| 概要 | 社内に専用サーバーを設置して専用のソフトウェアをインストールして使用する | インターネットを活用してクラウド上のシステムにログインして使用する |
| 導入コスト | 高い | 低い |
| 導入の期間 | 必要な機器の選定や調達、ソフトウェアのインストール作業などがあるため、数か月かかる場合も | ソフトウェアのインストールは不要のため、契約してすぐに使える |
| セキュリティ | 自社で対応する | ツール提供側が対応する |
サポート体制を確認する
顧客管理ツールを導入する際は、提供する会社のサポート体制を必ず確認しましょう。特に、顧客管理ツールを導入するのがはじめての場合、導入や運用に人手や時間を取られるかもしれません。 そこで、顧客管理ツールを導入する際は、電話やメール、チャットなどでサポート対応してくれるか、サポート期間はどのくらいか、導入後の操作方法についてレクチャーしてくれるか、といったポイントを確かめて自社に適切な顧客管理ツールを見極めましょう。
おすすめの顧客管理ツール5選
おすすめの顧客管理ツールを特徴、提供タイプ、参考価格などと合わせて５つご紹介します。なお、記載する情報は2023年12月22日時点の情報をもとにしています。
eセールスマネージャーRemixCloud
eセールスマネージャーRemixCloudは、ソフトブレーン株式会社が提供する国産の顧客管理ツールです。顧客情報の管理や案件管理などを直感的に操作できる点が大きな特徴です。
サポート体制にも力を入れており、顧客管理ツールの導入、運用、定着のプロセスに対応しています。利用継続率は95％、導入実績は5,500社といずれも高い数値を誇る顧客管理ツールです。
主な特徴
- 顧客情報画面から企業情報や名刺情報などを確認可能
- 入力したデータを関連項目に自動で反映させる機能を完備
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供タイプ | オンプレミス型/クラウド型 |
| 参考価格 | ・スタンダード 月額11,000円/1ユーザー ・ナレッジシェア 月額6,000円/1ユーザー ・スケジュールシェア 月額3,000円/1ユーザー |
| 無料トライアル | なし |
Kintone
Kintoneは、サイボウズ株式会社が提供する顧客管理ツールです。国内30,000社に導入された高い実績があります。Kintoneの大きな特徴は、自社のマーケティング業務にあわせたオリジナルのアプリを作成できること。テンプレートは業種別、部署別に100種類以上用意されており、専門知識がなくてもアプリを作成できます。
主な特徴
- ドラッグ＆ドロップで業務システムの構築が可能
- API連携やJavaScript/CSSを用いたプラグインを多数収録
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供タイプ | クラウド型 |
| 参考価格 | ・スタンダードコース 月額1,500円/1ユーザー ・ライトコース 月額780円/1ユーザー |
| 無料トライアル | 30日間の無料トライアルあり |
Salesforce Cloud
Salesforce Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している顧客管理ツールです。顧客管理を効率化させる機能が豊富に揃っていて世界的に高いシェアを誇っています。日本でも数多くの企業に導入されている多機能がウリの顧客管理ツールです。
主な特徴
- 顧客を軸に活動情報や実績などを一元管理できる
- AIを利用した分析機能を活用して売上予測などが可能
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供タイプ | クラウド型 |
| 参考価格 | ・Starter：月額3,000円/1ユーザー ・Professional：月額9,600円/1ユーザー ・Enterprise：月額19,800円/1ユーザー ・Unlimited：月額39,600円/1ユーザー ・Unlimited+：月額60,000円/1ユーザー |
| 無料トライアル | 30日間の無料トライアルあり |
Zoho CRM
Zoho CRMは、インドに本社を置くZoho Corporationが提供している顧客管理ツールです。4種類の料金プランの中から、機能や価格などを参考に自社にあったプランを選べるため、低コストで導入しやすい点が大きな特徴です。また、見込み顧客の獲得から受注までの各ステージを可視化する機能を備えており、顧客の育成の効率化と成約率の向上を狙えます。
主な特徴
- SSL暗号化通信、アクセス制御を施した高いセキュリティ性を保持
- ノーコードで自社にあったCRMにカスタマイズできる
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供タイプ | クラウド型 |
| 参考価格 | ・スタンダード 月額1,680円/1ユーザー ・プロフェッショナル 月額2,760円/1ユーザー ・エンタープライズ 月額4,800円/1ユーザー ・アルティメット 月額6,240円/1ユーザー |
| 無料トライアル | 15日間の無料トライアルあり |
GENIEE SFA/CRM
GENIEE SFA/CRMは、株式会社ジーニーが提供する顧客管理ツールです。企業が導入しやすい価格でありながら 、CRMに必要な機能が装備されています。
公式ウェブサイトによると、導入実績は6,300社以上にのぼり、定着率は99.7％と非常に高い数値を誇っています。ほかにも、有料オプションになりますが「AI アシスタント」機能の搭載に「GPT-4」を標準採用するなど、今後も注目の顧客管理ツールです。
主な特徴
- カスタマーサクセスチームによるサポートあり
- GmailやSlackなどのコミュニケーションツールと連携可能
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供タイプ | クラウド型 |
| 参考価格 | ・スタンダード 月額2,980円/1ユーザー ・プロ 月額4,980円/1ユーザー ・エンタープライズ 月額9,800円/1ユーザー |
| 無料トライアル | 14日間の無料トライアルあり |
まとめ
企業の売上アップに大きく貢献する顧客管理。そして顧客管理の効率化に役立つツールが顧客管理ツールです。自社にあった顧客管理ツールを導入・運用すれば、煩雑になりがちな顧客情報を一元管理できるほか、異なる部門間でのスムーズな情報共有を実現できます。顧客満足度の向上による売上アップも期待できるため、従来の手法に比べて、顧客獲得コストを削減できるでしょう。顧客管理ツールは、提供する会社によって機能や特徴が異なりますので、本記事でご紹介した項目をチェックして適切なツールを探してみてください。
